Prest.Já — Conectando profissionais autônomos a potenciais clientes

Um projeto de aplicativo que facilita a contratação de serviços gerais unindo qualidade e confiança para os usuários

Como surgiu a ideia

Ao nos depararmos com plataformas que não abrangem todo o Brasil e que se limitam a oferecer serviços apenas de reparos domésticos, pensamos em construir uma plataforma intuitiva e de fácil uso que compreenda todo o território nacional e que proporcione segurança tanto para os prestadores de serviços (dos mais variados tipos) quanto para os contratantes, além de fornecer um filtro que permita a busca por profissionais mulheres trazendo mais segurança para os clientes do sexo feminino dando, em todos os casos, a devida ênfase e importância aos cuidados contra o CoronaVírus.

Como estão as coisas no Brasil em 2021?

Atualmente temos no país plataformas dos mais variados tipos, porém quase nenhuma abrange todo o território nacional e, quando isso acontece — a exemplo da OLX -, faltam vários recursos os quais julgamos essenciais.

Para a população em geral: como diminuir drasticamente as chances de contratar um mau profissional? Aonde posso encontrar indicações de prestadores de serviços sem precisar recorrer sempre a outras pessoas? É seguro receber alguém em casa em época de pandemia? Por que não há uma plataforma que reúne prestadores de serviços sem ser necessariamente de reparos domésticos (ex. manicure/pedicure, cuidador, enfermeiro etc)?

Para os profissionais: como ficar mais conhecido sem depender somente do boca a boca? Como posso provar que sou um bom profissional e dessa forma obter mais clientes? Onde posso fazer tudo isso gastando pouco e sem ter conhecimento em marketing digital?

E as estatísticas?

Segundo o site do IBGE, “das 3,2 milhões de empresas em funcionamento na primeira quinzena de agosto de 2020, 38,6% informaram que a pandemia afetou negativamente suas atividades(…). Empresas de maior porte e intermediárias foram as que mais sinalizaram melhora de percepção.”.

Segundo a Associação Brasileira de Franchising (ABF), o segmento de Casa e Construção avançou 36,5% no primeiro trimestre deste ano, beneficiado por fatores como a maior demanda por reparos, manutenções e reformas, com a permanência das famílias em casa e o aumento do trabalho em home office e aulas a distância.

Conclusão que tiramos a partir desses dados: grandes e médias empresas não sofreram com a pandemia, mas e o profissional autônomo?

O prestador Marcelo Batista, de 44 anos, que oferece serviços gerais há 20, relatou ao Jornal Estado de Minas, em abril de 2020, que costumava ficar ocupado todos os dias, mas que percebeu diminuição de 75% na procura normal por sua mão de obra.

Desk Research

Fazendo o benchmarking, descobrimos que algumas plataformas cobram uma determinada porcentagem do prestador de serviço, o pagamento é feito no próprio site/app, oferecem garantias, exigem antecedentes criminais dos profissionais, dão treinamento, entre outras práticas. Por outro lado, algumas fazem apenas o anúncio (tal qual um jornal impresso), sendo esse sem avaliação, sem garantia e caso o profissional queira destaque, é necessário pagar um valor adicional por isso.

O que nos chama a atenção

Profissionais que ficam em destaque são os que pagam mais e não os mais eficientes. Algumas dessas intermediações são abusivas (a empresa acaba ganhando muito mais que o prestador). Não há vínculo do cliente com o prestador, a intermediação é toda feita pela plataforma. Pessoas que tiveram problemas com a lei não têm direito à recolocação profissional.

Nossa meta em números

Construir um aplicativo intuitivo, leve e fácil de usar com o foco de proporcionar um aumento de no mínimo 20% a mais do número de atendimentos que os prestadores de serviços tinham antes da pandemia.

Para essa meta, usamos como base um prestador de serviços que entrevistamos o qual tinha uma média de 8 a 12 atendimentos por semana antes da pandemia e que atualmente atende apenas de 1 a 5 clientes semanais.

Além disso, temos como meta conseguir patrocínio de ao menos 3 empresas do ramo (ex. Ferreira Costa, Leroy Merlin, TelhaNorte) ao longo dos primeiros 12 meses de funcionamento do aplicativo.

Como vamos medir

• Número de acessos
• Quantidade de assinantes mensais
• Quantidade de solicitação de orçamento

Usuários

Foram elaboradas duas personas para melhor compreensão do problema, nos possibilitando assim de enxergar novas oportunidades de solução.

A primeira persona ilustra o prestador de serviços que está frustrado com a queda de seus atendimentos e por isso disposto a se reinventar no meio digital, porém está com medo de fazê-lo de forma errada e no fim ter mais gastos que o necessário.

Persona do usuário prestador de serviços

A segunda persona se trata do usuário que deseja contratar um serviço durante a pandemia, mas está com dificuldades de achar algum profissional de confiança, que faça um bom serviço e que obedeça às recomendações de higiene para evitar o contágio do vírus Covid-19.

Persona do usuário que contrata o prestador de serviços

Mapa de jornada do usuário do usuário contratante

Era uma vez Rafaela Torres, designer de 28 anos que costumava resolver os problemas de sua residência de forma independente e autônoma.

Um certo dia, o chuveiro elétrico de Rafaela parou de funcionar, fazendo a designer se perguntar como faria para resolver seu problema e quanto isso lhe custaria.

Por causa disso, ela ligou para conhecidos para conseguir alguns contatos e recomendações de eletricistas, além de procurar por contatos no Google e nas redes sociais.

Até que finalmente, em um grupo de Facebook, recomendaram para ela uma plataforma que reúne os mais diversos prestadores de serviços e suas avaliações, o que permitiu a designer contratar uma pessoa com boas recomendações que foi prontamente resolver o problema do seu chuveiro.

Primeira etapa de validação

Nessa primeira etapa de validação nós fizemos uma matriz CSD para organizarmos nossas dúvidas, suposições e certezas. Com isso, ficou mais fácil escolher quais perguntas fazer e como elaborar uma pesquisa que trouxesse um bom retorno de conhecimento.

Cada membro do grupo contribuiu com suas próprias questões, discutimos juntos e elaboramos pesquisas quantitativas e qualitativas que foram feitas tanto a conhecidos como a desconhecidos em grupos de redes sociais.

Matriz com certezas, suposições e dúvidas

Segundo nossas experiências, nós temos algumas certezas que se confirmam tanto pela vivência própria como pela vivência de outras pessoas do nosso entorno, como o fato de as pessoas se sentirem desconfortáveis e/ou inseguras — sobretudo mulheres — ao receber desconhecidos em casa. Em grupos de redes sociais é extremamente comum ver postagens sobre a insegurança que mulheres sofrem ao receber, por exemplo, técnicos de TV a cabo ou de Internet. Temos algumas suposições que necessitam ser ratificadas ou descartadas nas pesquisas que faremos a seguir: a pessoa de fato prefere falar no Whatsapp ou isso é uma uma impressão nossa? Quanto às dúvidas, temos perguntas as quais não fazemos a menor ideia das respostas: qual a média percentual de pessoas que faz serviços domésticos por conta própria? O usuário pagaria a mais por um atendimento de emergência?

Suposições que desenvolvemos a partir da Matriz CSD, utilizando o método Test Cards.

Pesquisa quantitativa

Objetivo geral: Entender o comportamento do usuário ao contratar serviços gerais

Objetivos específicos:

• Identificar quais meios as pessoas costumam pesquisar por prestador de serviço
• Identificar os problemas mais recorrentes na hora de contratar um serviço
• Entender se o usuário tem costume de utilizar plataformas para contratação de serviços gerais
• UX Writing: Captar as principais palavras utilizadas pelos usuários através dos campos livres de resposta.

Resultados — 39 respostas

1. Na última vez que você precisou contratar serviços gerais (eletricista, diarista, encanador, etc), como você fez?

• 76,9% Indicação de amigos/familiares/desconhecidos
• 7,7% Google
• 7,7% Recomendação no Facebook
• 7,7% Grupos de Facebook ou Whatsapp
• 0% Outros (quais?) — Nosso objetivo aqui era captar possíveis concorrentes para o benchmarking.

2. Já utilizou alguma plataforma como GetNinjas, Triider ou semelhantes para encontrar esses profissionais?

• Sim 15,4%
• Não 84,6%

Optamos por deixar um campo livre para resposta nas questões “Como você se sente ao receber um prestador de serviços em casa?” e “Você encontrou alguma dificuldade ao contratar um profissional? Se sim, quais foram as dificuldades?” com o objetivo de captar as principais palavras utilizadas para estudo de UX Writing.

Pesquisa qualitativa

Como podemos tornar o processo de contratação de serviços gerais mais prático e confiável?

Através da pesquisa quantitativa percebemos que 76,6% pediam indicação enquanto 23,1% recorriam a outros meios como Google, recomendações no Facebook e grupos de WhatsApp. A partir dessas informações levantamos a hipótese de que as pessoas primeiro pedem indicação a conhecidos e, caso não consigam essas recomendações, pesquisam no Google e redes sociais. Além de validar a hipótese, queríamos entender o motivo por essa preferência e identificar oportunidades.

Objetivos específicos:

• Entender o padrão de comportamento do usuário
• Identificar as principais dores na hora de contratar um profissional
• Captar informações sobre plataformas concorrentes para o benchmarking
• Validar hipóteses

Foram realizadas entrevistas semiestruturadas via Google meet e WhatsApp, no total foram 09 pessoas entrevistadas.

Roteiro da Entrevista:

• Quando foi a última vez que você precisou chamar um prestador de serviço à domicílio?
• Como funciona o processo de contratação?
• Como você se sente ao receber um profissional à domicílio?

O que foi validado

• As mulheres não se sentem seguras ao receber um prestador de serviço estando sozinhas em casa. Se sentem mais tranquilas quando acompanhadas por um conhecido ou se é um profissional recomendado por alguém de confiança. Já os homens se sentem tranquilos e ansiosos por resolver o problema.
• Preferem pedir indicação a conhecidos pois as chances de conseguirem profissionais de confiança e com boas referências são maiores.
• O principal meio para solicitar orçamentos e alinhar detalhes do serviço é através do WhatsApp. Em alguns casos quando há urgência em ser atendido ou receber um orçamento, os entrevistados preferem ligar para resolver de forma mais rápida.
• Quando não consegue indicação recorre ao Google, redes sociais e em alguns casos plataformas como o Triider.
• Conseguem indicações através de amigos, familiares e conhecidos. Também através de Grupos no WhatsApp (grupo de condomínio, por exemplo).

O que não foi possível validar

• Tínhamos a suposição de que o profissional demorava a dar um retorno, porém, tanto na entrevista quantitativa quanto na qualitativa, apenas três pessoas se queixaram da demora no retorno. Com isso, não obtivemos respostas suficientes para validar nossa hipótese, acreditamos que é um fator que pode variar muito de um profissional para o outro.
• Das nove pessoas entrevistadas, três demonstraram preocupação em receber um profissional durante a pandemia, desses três apenas dois comentaram sobre o uso de máscara. Por se tratar de uma quantidade pequena, não conseguimos validar nossa hipótese de que o cliente se preocupa se o profissional usa máscara durante o atendimento. Entendemos que pode ser uma preocupação que já está implícita por conta do cenário atual de pandemia.
• Não houve relatos específicos sobre falta de pontualidade, porém percebemos que há uma queixa frequente de incompatibilidade de horários.

Alternativas de solução

Práticas que não encontramos no mercado e que achamos interessante priorizar:

• Cadastro com comprovante de residência e verificação de CPF tanto dos profissionais quanto dos clientes, visando assim uma maior segurança para ambas as partes.
• Chat para que a pessoa entre em contato com o prestador assim que ela preencha o formulário, evitando a ansiedade da espera pelo orçamento.
• Destaque para os cuidados que cada profissional e/ou contratante toma com relação ao Coronavírus.
• O incentivo de cadastro de profissionais do sexo feminino assim como um filtro que permita o cliente de buscar profissionais mulheres.

Não achamos interessante:

• Desenvolver um site sem avaliação e que não oferece qualquer tipo de segurança tanto ao contratado quanto ao contratante.
• Criar um grupo no Facebook pois as informações são ‘soltas’ e não necessariamente confiáveis.
• Fazer um e-book de marketing digital para prestadores de serviços, visto que o nosso foco não é somente na divulgação do trabalho do profissional (recurso inserido na lista de melhoria contínua).
• Fazer duas versões do Prest.Já voltados para outras áreas como saúde e beleza (não priorizaremos agora porque há um alto esforço, porém estará na lista de melhorias por ser de altíssimo impacto)

A solução

Escolhemos as prioridades para solucionar as dores dos usuários e com lápis e papel desenhamos o que achamos de maior importância nessa etapa do processo. Nós, integrantes do grupo, fizemos cada um nossos rabiscos, juntos alinhamos os pontos em comum e partimos para a produção do wireframe.

Decidimos a princípio projetar a solução em formato PWA (solução híbrida entre site e aplicativo móvel). Construímos a versão mobile primeiro (mobile first), já que a versão desktop é um pouco mais elaborada e requer mais tempo de produção.

Projetando a solução

Primeiro teste de usabilidade

Nosso primeiro teste foi realizado com protótipo de média fidelidade feito no Figma a fim de avaliarmos as funcionalidades do site responsivo junto aos usuários.

Tarefa a ser realizada:

O seu chuveiro queimou e você precisa de um orçamento para conserto em até 7 dias. Seu objetivo é pesquisar por um eletricista, encontrar o profissional com a maior classificação em estrelas e solicitar um orçamento.

Confira aqui o protótipo utilizado no teste de usabilidade.

Aprendizados

• Os usuários tiveram facilidade na busca por profissional, tanto de maneira direta pelo campo de busca quanto por maneira indireta através das categorias de serviço.
• Deixamos o botão de filtros sem interação e percebemos que o usuário tentou utilizar o filtro de buscas para facilitar os resultados.
• Antes de solicitar um orçamento alguns usuários foram na seção de avaliações, um indicativo forte de que as avaliações de pessoas reais são relevantes para a contratação de serviços gerais.
• No formulário observamos que alguns usuários ficaram em dúvida se o termo correto do serviço seria de manutenção ou de conserto.
• O campo “forma de pagamento” ficou confuso para um usuário específico, nesse campo nosso objetivo era que o usuário informasse ao prestador qual seria a forma de pagamento do serviço, porém, durante o teste o usuário entendeu que esse campo seria para realizar o pagamento do serviço.

Fluxo do Usuário e Wireframes

Fluxo do Usuário

Wireframes utilizados no Teste de usabilidade.

Alta Fidelidade

Saiba mais sobre o protótipo de alta fidelidade no nosso estudo de UI Design no link abaixo:

Interface do projeto Prest.Já

Como foi aplicado o conhecimento de UI Design no layout

UX Writing

Durante a aplicação do teste de usabilidade, onde recebemos o feedback dos participantes via Google Meets, percebemos dificuldade no momento de clicar na escolha do profissional, no caso, o usuário não entendeu que o ícone de coração ao lado direito do prestador de serviço seria para favoritá-lo, e não para seleciona-lo.

Também percebemos que algumas pessoas acharam que no momento de escolher a forma de pagamento ficaram na dúvida se ali elas já pagariam alguma taxa e nós gostaríamos apenas de entender se essa pessoa pagaria em dinheiro ou cartão de crédito. Retiramos desses dois componentes durante o ajuste de interface.

Bom, dito isso, optamos por fazer o UX Writing focado mais no Brand Key e Tom de Voz da marca, e assim, encontramos a nossa essência até chegarmos nas palavras que resumem a personalidade da marca, foi assim que entendemos a comunicação com o nosso usuário.

Confira abaixo o case completo de UX Writing:

UX Writing para o projeto Prest.Já

Aqui você encontra a solução complementar ao case Prest.já — Conectando profissionais autônomos a potenciais clientes.

Próximos passos

• Cadastro de profissionais que atendem 24h com uma taxa adicional de emergência;
• Botão de denúncia de usuário ou do prestador;
• Geolocalização;
• Possibilidade de clientes se comunicarem entre si no aplicativo;
• Parcerias com empresas de construção, de produtos hospitalares, etc;
• Sistema de pontos que se acumulam cada vez que o cliente avalia o serviço do prestador — e que viram desconto — fomentando a opinião sobre o serviço, a inclusão de comentários e a postagem de fotos;
• Possibilidade de sugestão de profissões;
• Uma versão do PrestJá somente para a área de estética e beleza, oferecendo manicures, cabeleireiros, massoterapeutas…
• Uma versão do PrestJá somente para a área de saúde: cuidador de idosos, enfermeiros, pessoas que cuidam de curativos…

Aprendizados

Tivemos a ideia de projetar uma plataforma nacional que unisse prestadores de serviços aos interessados em contratá-los. O diferencial em relação aos concorrentes seria o foco maior nas avaliações, quantidade de serviços prestados e consequentemente a transmissão de uma maior segurança para o cliente (sem esquecer da segurança do prestador, visto que o cliente também teria um perfil na plataforma).

A ideia principal é estimular as avaliações através de recompensas por cada avaliação feita, como por exemplo, fornecer um desconto no próximo serviço contratado. Assim, com prestadores de serviços avaliados (seja positivamente ou negativamente) e a informação da quantidade de serviços que ele prestou, os usuários se sentem mais confiantes e seguros ao contratar os profissionais.

Além disso, queremos fomentar o trabalho de autônomos, visto que muitas pessoas estão procurando alternativas de renda na pandemia. Com um pequeno valor mensal, o profissional se cadastra e a própria plataforma é responsável pelo contato entre os interessados, propagandas e afins.

Outro ponto que achamos válido destacar foi a possibilidade de mulheres poderem escolher contratar apenas prestadoras de serviços. Além disso trazer mais segurança — para os dois lados, incentiva a economia do público feminino.

Diferente de outras plataformas, nos interessamos em oferecer não apenas serviços de reparos domésticos, mas qualquer trabalho lícito que possa ser oferecido a domicílio.

Com a construção do case, aprendemos a pensar melhor e focar em cada parte do produto de forma separada, pesquisar, falar com o máximo de pessoas que pudesse agregar valor ao trabalho, procurar com que interajam com o nosso produto, aprender com os erros e priorizar o que deve ir no MVP. Construímos uma versão enxuta do projeto, mas temos várias outras coisas anotadas no icebox com o objetivo de implementá-las futuramente.

Quem fez o quê:

Os integrantes se envolveram em todas as partes do processo de construção do case, porém com o estudo cada integrante teve uma maior afinidade com algumas partes do processo. Todos fizeram questão de participar de cada parte para que, além da teoria, pudessem aprender também na prática.

Iara Costa | UX Strategy, Mapeamento e UX Writing

Isadora Bregolin | UX Research, UI Design e UX Writing

Juliana Andrade | UX Writing e UX Research

Vinícius Bittencourt | UX Strategy e UI Design